本溪市数据局

民盟本溪市委会：

你们提出的《关于提升“12345热线”业务能力 切实提高服务质效的提案》已收悉。经认真研究，现答复如下：

为全面贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》和《辽宁省12345政务服务便民热线管理办法》，本溪市出台《12345政务服务便民热线平台群众诉求办理工作制度（试行）》《本溪市12345政务服务便民热线平台首接负责制度（试行）》《本溪市12345政务服务便民热线平台座席管理制度（试行）》《本溪市12345＋纪检监察联动监督制度（试行）》，现就主要内容解读如下：

一、制度名称及组成

“1+3工作制度”是指以《本溪市12345政务服务便民热线平台群众诉求办理工作制度（试行）》为核心，配套《首接负责制度（试行）》《专家座席管理制度（试行）》《“12345+纪检监察”联动监督制度（试行）》三项专项制度的系统性规范体系。

“1”：核心制度，即“群众诉求办理工作制度”，涵盖诉求受理、办理、督办、数据应用等全流程管理。

“3”：配套制度，包括：“首接负责制度”明确办理责任主体，防止推诿扯皮；“专家座席管理制度”提升专业化服务能力；“12345+纪检监察联动监督制度”强化纪律保障，推动问题解决。

二、制度定位与目标

“1+3工作制度”旨在构建“接诉即办、未诉先办、监督促办”的闭环管理体系，实现以下目标：

高效响应：通过首接负责制、专家座席等机制，确保群众诉求“有人管、快速办、专业答”。

源头治理：依托数据分析和大数据应用，推动从“解决一件事”向“推动解决一类事”转变。

监督问责：通过纪检监察联动，严查不作为、慢作为、假作为问题，提升政府公信力。

三、核心机制解读

    首接负责制：责任到人、一办到底，首接单位全程负责直至问题办结，杜绝推诿；联办单位协同配合，涉及多部门事项，由首接单位统筹，其他单位配合，形成合力；对履职不力的单位或个人，由纪检监察部门追责。

    专家座席制：专业支撑、精准服务，人社、医保等重点领域设专家台席，特殊时期增设流动专家台席，提供权威政策解读和解决方案。

纪检监察联动：监督护航、保障落实，五级督办体系从热线催办到市级领导包案，层层压实责任。聚焦推诿扯皮、虚假回复、拖延办理等作风问题，移交纪委监委查处，并公开通报形成震慑。

四、实施意义

“1+3工作制度”是本溪市打造服务型政府的重要举措，通过制度创新，提升群众满意度，确保诉求“件件有回应、事事有落实”，以监督问责推动干部担当作为，构建风清气正的政务服务生态。

下一步，我们将继续深化12345热线服务改革，着力打造“打得通、办得快、服务好、群众赞”的政务服务“总客服”，切实提升人民群众的获得感和满意度。感谢您对政府服务工作的关心与支持！我们将以提案办理为契机，全力打造高效、精准、温暖的12345热线服务体系，切实提升群众获得感。

本溪市数据局

2025年4月30日