“3·15”是消费者表达心声、反映意愿的平台，也是对所有消费维权工作者的考验和敦促，消费者权益保护工作更是前景光明、任重道远。为了引导消费者理性消费，呼唤维权自觉，保护广大消费者合法权益，同时，对经营者以警示提醒，从今天起，本报将连续刊发2015年度申诉热点及消费维权典型案例。

2015年，全市各级消协组织共受理消费者诉求4277件。其中咨询3732件、申诉476件，接受举报69件，为消费者挽回经济损失27.12万元。据分析，去年，我市消费者诉求的热点、焦点主要集中在以下八个方面：

（一）通讯产品类申诉，连续三年排行第一

全年受理消费者对通讯产品类申诉66件，占总申诉量14.9%。问题主要集中在售后服务方面：一是手机出现性能故障后售后不依据手机三包规定提供正规的售后服务。比如：未经正规检测就以人为损坏为由拒绝维修；二是符合退换货条件的手机不给退换，仍继续维修；手机送修售后不给开具维修记录；三是售后服务质量差，维修时间长，不主动联系消费者。

原因分析：一是手机市场运作良莠不齐，不少消费者在不正规的小手机门市购买商品，容易买到假货、水货。市面上销售的一些杂牌手机，出自小作坊，性能低劣，没有售后服务点，出现问题无法享受规范的售后服务。二是售后服务人员没有严格依照手机三包规定提供服务。一些售后服务人员错读、误读三包条款，没有注意一些法律法规细节，从而侵犯了消费者的权益。

（二）服装鞋帽类申诉，仍居第二

全年受理消费者对服装、鞋类等日用百货类申诉46件，占总申诉量10.38%。服装方面的问题是，衣服有质量问题，影响消费者穿着的，经营者仍拒绝退换货；鞋帽方面问题是，鞋类虽没有全国统一的三包规定，但每个厂家都有制定三包条款，可是不少商家无视这些三包条款，不给消费者提供正规的售后服务。

原因分析：一是鞋和服装是易损易耗品，出现问题后难以查清是由于产品的质量问题引起的还是由于消费者不当穿着造成的。二是服装和鞋类的“三包”规定对于经营者的约束力不够。尤其是服装的“三包”，并没有法律明文规定，只有部分商场和大品牌有自己的售后服务规章制度，这就使得服装、鞋类的“三包”存在差异性，让消费者心理失衡。三是很多消费者在购买商品时没有索要购物凭证的习惯，一旦发现商品出现质量问题，无法维护自己的合法权益。

（三）家用电子电器类申诉，位居第三

全年受理消费者对家用电子电器类申诉29件，占总申诉量6.55%。家用电子电器类产品产生消费纠纷的原因集中表现为：一是由于商家对于产品的三包规定认知不足、理解存在歧义，致使符合退换货条件或者维修条件的商品，商家没有按照相关规定履行三包义务；二是消费者没有妥善保存购物凭证，商家难以确定消费者的商品是否是在本店购买，难以提供三包服务。三是产品质量良莠不齐，以次充好、性能不佳的现象时有发生。

原因分析：一是消费者对于“三包”规定的认识有待提高。很多消费者对于“三包”规定并不十分了解，商品出现问题后不知道怎样维权。有些消费者的商品出现问题时投诉不及时，以致错过了三包期限，造成维权失败。二是商家售后服务不到位。服务人员素质低，只注重销售商品，不注重售后环节，出现没有耐心，态度不好等现象。三是技术人员服务不到位，甚至有些技术人员在进行免费服务时利用消费者对法律知识不了解的情况向消费者收取各种费用。

（四）电信服务类申诉，仍是热点与难点

全年共受理消费者申诉电信行业28件次，占总申诉量6.32%。电信服务主要问题：一是手机用户出现错误扣费的现象十分常见。尤其是流量费，消费者在不知不觉间使用了很多流量。交话费时才发现数额很大。二是有些商家提供优惠套餐，看似很优惠，但实际上消费者并未得到实惠。

原因分析：一是商家的资费系统不完善，缺少便捷的资费提醒功能，消费者无法在第一时间了解自己使用了多少流量，办理了哪些增值业务。二是商家向用户介绍套餐、业务时只是告知只言片语，消费者对业务了解不全面，业务办理后才发现并不优惠。

（五）互联网服务申诉量始终保持稳定

互联网服务方面全年共受理消费者申诉25件次，占总申诉量5.64%。反映的主要问题体现在：一是宽带断网，消费者报修后运营公司迟迟不能修好。商家承诺办理宽带后3-5天就可以安装好宽带，但迟迟不给安装；二是消费者反映商家没有宽带到期提醒服务，给消费者造成诸多不便。宽带服务与手机服务不同。手机欠费后会停机，不会继续产生费用，但宽带欠费消费者仍然可以继续使用，自己无法察觉何时欠费，还继续产生宽带使用费，而且不及时缴费还会收取滞纳金。

原因分析：目前互联网行业发展迅速。扩大的市场需求与商家提供的服务能力不相匹配。在网络覆盖面增大的同时，服务质量的提升仍然需要加快脚步。

（六）家用机械类申诉，仍与去年基本持平

去年，共受理家用机械类申诉25件，占总申诉量的5.64%，家用机械类申诉主要包括以下几个方面：一是车辆购买三包期内出现性能故障，商家拒绝免费维修，而要求消费者自己付费。二是车辆出险后保险公司指定的维修点维修质量不好，换的件不是原厂件，甚至是旧件。三是消费者在三包期过后自己找维修点修车，车却越修越糟。

原因分析：一是4S店的车辆维修能力良莠不齐。有些商家发现修车中有很多地方可以做手脚获取利益。二是商家对车辆三包规定了解不详细，提供的售后服务不符合三包规定。

（七）美容、美发、洗浴服务量增加，成为新的申诉热点

全年受理消费者对美容、美发、洗浴方面的申诉21件，占总量的4.5%。反映问题主要包括：一是美容服务使用产品不安全，造成消费者皮肤过敏，商家拒不承认。二是消费者染烫头发，导致头发严重受损，商家拒绝退费。三是消费者办理的预付卡，如美发卡、洗浴卡，由于商家更换老板等原因无法使用。

原因分析：一是不法商家在提供美容服务时使用的护肤品没有正规进货渠道，为了获取利润，使用质量低劣的护肤品，不但达不到美容的目的，反而对皮肤造成伤害。二是商家提供预付卡服务，在办卡时没有告知有特殊限制，卡片上也没有说明，但在消费者使用时却受到诸多限制。如“节假日期间不能使用本卡”，“某月某日前必须用完”等不合理要求。

（八）家居用品类申诉增加，成为新热点

全年受理消费者对家居用品类申诉19件，占总量的4.29%。反映的主要问题有：家具方面申诉明显增多。一是消费者购买的家具出现质量问题商家以各种理由推卸责任，拒绝提供售后服务。二是消费者预订或定做家具，实物与样品不一致，商家拒绝退换。

原因分析：由于家具用品种类繁多，外行人难以分辨质量优劣，因此不少商家以次充好，偷梁换柱。大件商品进价和利润都比较高，一旦退换货，商家损失不少。因此商家为了赚取更多利润，找各种理由推卸责任。